Колектори замінюють людей штучним інтелектом: у США боти телефонують мільйонам боржників

Штучний інтелект продовжує витісняти людей із традиційних сфер діяльності. Однією з галузей, де автоматизація відбувається особливо швидко, став ринок стягнення заборгованості. У США колекторські компанії все частіше замінюють операторів голосовими ШІ-агентами, які самостійно телефонують боржникам, ведуть переговори та пропонують варіанти погашення боргу.

Про новий тренд повідомляє Wired, зазначаючи, що автоматизовані системи вже здійснюють мільйони дзвінків щомісяця.

Одним із прикладів стала історія мешканця Сіетла Бена, якому зателефонував віртуальний помічник Eve від колекторської компанії ProCollect. Система вимагала сплатити 266 доларів за старим спором із орендодавцем, хоча питання було врегульоване ще раніше.

За словами чоловіка, голосовий агент наполегливо пропонував здійснити оплату банківською карткою або переказом і тривалий час відмовлявся переключати дзвінок на живого співробітника.

Щоб перевірити можливості алгоритму, Бен почав ставити нестандартні запитання щодо структури боргу та порядку виплат. Попри це система продовжувала наполягати на сплаті. Лише після тривалої розмови дзвінок був переданий оператору, який підтвердив, що жодної заборгованості насправді не існує.

Експерти вважають, що проблема полягає не лише у можливостях самого штучного інтелекту, а й у якості даних, які використовуються для роботи таких систем.

Співзасновник компанії Altur Педро Фернандес розповів Wired, що колекторські агентства стали одними з найбільш активних клієнтів розробників автоматизованих контакт-центрів. За його словами, платформа Altur вже здійснює понад 2,5 мільйона дзвінків боржникам щомісяця.

Основна складність полягає в тому, що інформація про борги часто передається між різними кредиторами, накопичується у великих базах даних та містить помилки або застарілі відомості.

Якщо досвідчений оператор може швидко виявити суперечності та перевірити інформацію, то автоматизований агент нерідко продовжує вимагати оплату навіть після фактичного погашення боргу або закриття спору.

Ринок подібних рішень стрімко розвивається на тлі високого рівня споживчої заборгованості у США та прагнення компаній скоротити витрати на персонал. Голосові ШІ-системи здатні працювати цілодобово, одночасно обслуговувати тисячі клієнтів і значно дешевші за традиційні кол-центри.

Втім, разом із перевагами автоматизація породжує нові ризики. Експерти дедалі частіше порушують питання відповідальності за помилки алгоритмів, прозорості процесу ухвалення рішень та права людини на ефективне оскарження неправомірних вимог.

У міру того як штучний інтелект переходить від допоміжної ролі до повноцінного учасника фінансових та юридичних процесів, головним викликом стає вже не здатність технології телефонувати боржникам, а здатність людини швидко виправити помилку системи, яка впевнена у своїй правоті.