Коллекторы заменяют людей искусственным интеллектом: в США боты звонят миллионам должников

Искусственный интеллект продолжает вытеснять людей из традиционных сфер деятельности. Одной из отраслей, где автоматизация происходит особенно быстро, стал рынок взыскания задолженности. В США коллекторские компании все чаще заменяют операторов голосовыми ШИ-агентами, которые самостоятельно звонят по телефону должникам, ведут переговоры и предлагают варианты погашения долга. О новом тренде сообщает Wired, отмечая, что автоматизированные системы уже совершают миллионы звонков ежемесячно.

Одним из примеров стала история жителя Сиэтла Бена, которому позвонил по телефону виртуальный помощник Eve от коллекторской компании ProCollect. Система требовала оплатить 266 долларов по старому спору с арендодателем, хотя вопрос был урегулирован еще раньше.

По словам мужчины, голосовой агент настойчиво предлагал осуществить оплату банковской картой или переводом и долгое время отказывался переключать звонок на живого сотрудника.

Чтобы проверить возможности алгоритма, Бен начал задавать нестандартные вопросы по структуре долга и порядку выплат. Несмотря на это, система продолжала настаивать на уплате. Лишь после длительного разговора звонок был передан оператору, подтвердившему, что никакой задолженности на самом деле не существует.

Эксперты считают, что проблема заключается не только в возможностях искусственного интеллекта, но и в качестве данных, используемых для работы таких систем.

Соучредитель компании Altur Педро Фернандес рассказал Wired, что коллекторские агентства стали одними из наиболее активных клиентов разработчиков автоматизированных контакт-центров. По его словам, платформа Altur уже совершает более 2,5 миллионов звонков ежемесячно должникам.

Основная сложность состоит в том, что информация о долгах часто передается между разными кредиторами, накапливается в больших базах данных и содержит ошибки или устаревшие сведения.

Если опытный оператор может быстро выявить разногласия и проверить информацию, то автоматизированный агент нередко продолжает требовать оплату даже после фактического погашения долга или закрытия спора.

Рынок схожих решений стремительно развивается на фоне высочайшего уровня потребительской задолженности в США и рвения компаний уменьшить расходы на персонал. Голосовые ШИ-системы способны работать круглосуточно, одновременно обслуживать тысячи клиентов и значительно дешевле традиционных колл-центров.

Впрочем, вместе с преимуществами автоматизация порождает новые риски. Эксперты все чаще поднимают вопросы ответственности за ошибки алгоритмов, прозрачности процесса принятия решений и права человека на эффективное обжалование неправомерных требований.

По мере того как искусственный интеллект переходит от вспомогательной роли к полноценному участнику финансовых и юридических процессов, главным вызовом становится уже не способность технологии звонить должникам, а способность человека быстро исправить ошибку уверенной в своей правоте системы.