Мінекономіки запустило першого в Україні голосового AI-асистента для державної гарячої лінії

Міністерство економіки та довкілля України розпочало пілотне використання голосового AI-асистента у контакт-центрі Державної служби зайнятості. Це перший випадок в Україні, коли генеративний штучний інтелект використовується для приймання вхідних звернень громадян на офіційній гарячій лінії державного органу.

Новий сервіс покликаний забезпечити безперервність роботи державних послуг в умовах війни, коли оператори не завжди можуть відповідати на дзвінки через повітряні тривоги або поза межами робочого часу. Завдяки AI-асистенту громадяни можуть отримати відповідь незалежно від часу доби чи безпекової ситуації.

За словами заступника міністра економіки та довкілля Олександра Циборта, за час пілотного проєкту AI-асистент уже прийняв 2700 телефонних звернень. Середній час відповіді скоротився до 18 секунд, а система забезпечила майже 100-відсоткове покриття дзвінків у неробочий час та під час повітряних тривог.

Крім того, у робочий час штучний інтелект уже обробляє близько 20% типових звернень, дозволяючи операторам зосередитися на складніших питаннях. Наступним етапом розвитку проєкту стане масштабування системи — з нинішніх приблизно 4 тис. до 80 тис. телефонних звернень щомісяця.

Директор Державної служби зайнятості Юлія Жовтяк зазначила, що впровадження AI є не лише технологічним рішенням, а й способом зробити державні послуги доступнішими. За її словами, нова система дозволяє службі залишатися на зв’язку з громадянами цілодобово, поєднуючи сучасні цифрові технології з якісним сервісом.

Технологічним партнером проєкту стала компанія ElevenLabs — один зі світових лідерів у сфері розмовних AI-агентів. У компанії наголосили, що співпраця з Україною демонструє можливості використання голосового штучного інтелекту для забезпечення безперервної роботи державних сервісів навіть у надзвичайних умовах, поєднуючи високий рівень безпеки та відповідальне використання AI.

У Міністерстві економіки повідомили, що після завершення пілотного етапу буде проведено оцінку результатів та ухвалено рішення щодо масштабування технології на інші державні сервіси.

Запуск голосового AI-асистента є частиною ширшої цифрової трансформації ринку праці. Міністерство розвиває цифрову екосистему «Обрій», яка має змінити модель взаємодії держави з громадянами. Нова платформа передбачає перехід від реактивного надання послуг до проактивної підтримки людей у пошуку роботи, професійному навчанні, розвитку навичок і працевлаштуванні. Для цього створюється цифрова інфраструктура, здатна швидко інтегрувати AI-сервіси та взаємодіяти з державними реєстрами.