Минэкономики запустило первого в Украине голосового AI-ассистента для государственной горячей линии

Министерство экономики и окружающей среды Украины приступило к пилотному использованию голосового AI-ассистента в контакт-центре Государственной службы занятости. Это первый случай на Украине, когда генеративный искусственный интеллект используется для приема входящих обращений граждан на официальной горячей линии государственного органа.

Новый сервис призван обеспечить непрерывность работы государственных услуг в условиях войны, когда операторы не всегда могут отвечать на звонки из-за воздушных тревог или вне рабочего времени. Благодаря AI-ассистенту граждане могут получить ответ независимо от времени суток или ситуации безопасности.

По словам замминистра экономики и окружающей среды Александра Циборта, за время пилотного проекта AI-ассистент уже принял 2700 телефонных обращений. Среднее время ответа сократилось до 18 секунд, а система обеспечила почти 100% покрытие звонков в нерабочее время и во время воздушных тревог.

Кроме того, в рабочее время искусственный интеллект уже обрабатывает около 20% типовых обращений, позволяя операторам сосредоточиться на более сложных вопросах. Следующим этапом развития проекта станет масштабирование системы – с нынешних примерно 4 тыс. до 80 тыс. телефонных обращений ежемесячно.

Директор Государственной службы занятости Юлия Жовтяк отметила, что внедрение AI является не только технологическим решением, но и способом сделать государственные услуги более доступными. По ее словам, новая система позволяет службе оставаться на связи с гражданами круглосуточно, объединяя современные цифровые технологии с качественным сервисом.

Технологическим партнером проекта стала компания ElevenLabs – один из мировых лидеров в сфере разговорных AI-агентов. В компании подчеркнули, что сотрудничество с Украиной демонстрирует возможности использования голосового искусственного интеллекта для обеспечения непрерывной работы государственных сервисов даже в чрезвычайных условиях, объединяя высокий уровень безопасности и ответственное использование AI.

В Министерстве экономики сообщили, что после завершения пилотного этапа будет проведена оценка результатов и принято решение о масштабировании технологии на другие государственные сервисы.

Запуск голосового AI-ассистента является частью более широкой цифровой трансформации рынка труда. Министерство развивает цифровую экосистему “Обрій”, которая должна изменить модель взаимодействия государства с гражданами. Новая платформа предполагает переход от реактивного предоставления услуг к проактивной поддержке людей в поиске работы, профессиональном обучении, развитии навыков и трудоустройстве. Для этого создается цифровая инфраструктура, способная быстро интегрировать AI-сервисы и взаимодействовать с государственными регистрами.