Chargeback: гра в рулетку

Платіжні системи Visa та MasterCard надають гарну можливість повернути свої кошти, якщо ви не бажали їх віддавати, віддали помилково, або нічого за них не отримали. Маленьке «але»: ви маєте хоч щось знати про цю можливість. У більшості випадків про порядок та умови сhargeback знають лише банки, які не дуже про це розповсюджуються, – розповідає Вікторія Малиновська, старший юрист «Glagos», адвокат.

Про сhargeback у двох словах

Якщо коротко, Chargeback — це процедура повернення коштів шляхом опротестування платежу, якщо є вагомі аргументи на користь того, що транзакція є несанкціонованою, помилковою чи шахрайською, а також у разі непоставки замовленого товару/послуги чи отримання їх неналежної якості.

Учасниками є власник картки, банк платника, платіжна система, банк одержувача і одержувач. Схема повернення виглядає наступним чином: платник подає до банку заяву, банк проводить власне розслідування і якщо погоджується з наявністю підстав, виставляє претензію банку одержувача. Якщо ці підстави підтверджуються, гроші списуються та повертаються платнику, а якщо ні, у поверненні коштів відмовляють, і теоретично платник має право за допомогою банку передати спір на вирішення платіжної системи (арбітраж).

Сhargeback під завісою таємниці

Mastercard Chargeback Guide і відповідні правила Visa — саме той документ, де детально регламентована процедура сhargeback. Знову «але»: вони представлені тільки англійською мовою та мають понад 400 сторінок складного тексту зі специфічними термінами.

Банки про факт існування цих правил не розповсюджуються, права споживача, закріплені в них, не розкривають і переклад на українську мову не надають. Якщо клієнт нічого не знає про сhargeback, то банк у більшості випадків повідомить лише крихти інформації, причому вона може різнитись від оператора до оператора. Єдиний вихід — як мінімум, перечитати всі статті про сhargeback, а як максимум, звернутись до фахівців, бо «сліпота» клієнта — це плацдарм для зловживань з боку банку.

Банк: логіку в діях не шукати

Найпопулярніші ситуації, за яких банк залишає ні з чим свого клієнта, такі:

• прийняття заяв на сhargeback за одними транзакціями і відмова за іншими за умови їх ідентичності;
• відмова ініціювати арбітражне оскарження.

Саме відмова йти в арбітраж викликає найбільше непорозуміння. Оскарження транзакції в міжнародній платіжній системі — право і ризик платника. Наприклад, у правилах Приватбанку передбачені умови для ініціювання арбітражу: заява клієнта, дотримання певного строку та компенсація банку грошей у випадку програшу. Тож процедура арбітражу виглядає як право платника, де банк виступає лише посередником між ним та платіжною системою.

Зрозуміло, що якщо банк відмовляє в передачі справи до арбітражу, клієнт самостійно це зробити не може. Тобто у даному питанні платник повністю залежний від свого банку. Немає у банку бажання йти в арбітраж — немає шансу повернути кошти. Цей стан залежності призводить до повного панування банку над ситуацією. Лише банк знає, як, і лише він має можливість. Та наслідком цього є не підвищений рівень відповідальності перед клієнтом, а свавілля. Є багато випадків, коли за одними заявками банк іде на оскарження, і кошти повертаються, а за іншими ідентичними — ні, причому без вагомих підстав.

Банк у дамках

Реєстр судових рішень містить переважну більшість відмов у стягненні збитків з банку. Їх обґрунтування в кожному рішенні ідентичне:

• держатель картки сам несе відповідальність за всі операції, здійснені в мережі Інтернет;
• клієнт у більшості випадків самостійно та за своєю волею здійснює платежі;
• сhargeback є правом банку, а не обов’язком (розпочати процедуру — так, а арбітраж?);
• сhargeback можливий, допоки спірні грошові кошти знаходяться в системі міжнародних платежів та ще фактично не отримані особою, якій вони направлені.

І головне, з чим стикаються платники, котрі перевели кошти на торговий майданчик шахраїв і намагаються їх повернути з підстав ненадання послуги (стосується більше Mastercard):

• система не повертає кошти за операціями, пов’язаними з інвестиціями, валютними операціями та переказами на брокерські рахунки, тому банки позбавлені можливості ініціювати арбітраж за такими транзакціями.

Крім того, суди наполягають на доведенні того, що кошти в безумовному порядку були б повернуті, якби банк ініціював арбітраж, і виключно через те, що банк цього не зробив, клієнт не отримав кошти. Але як про це дізнатись, якщо платнику навіть не дозволили спробувати? Якщо так сталося, що банк має таку владу відносно арбітражу, логічно, що клієнт несе певні збитки, якщо банк не дотримується процедури.

Дехто не змирився

Наразі на розгляді ВС ще с 2020 р. перебуває справа щодо відсутності висновку стосовно відшкодування шкоди особі у зв’язку з неналежним виконанням банком- емітентом обов’язків, визначених Mastercard Chargeback Guide, та висновку щодо передачі спору про оскарження транзакції на вирішення арбітражу.

На виході маємо отримати відповіді на питання, має банк за будь- яких умов передавати справу на арбітраж чи керуватись власними міркуваннями. І якщо це все ж обов’язок банку як посередника, чи є підстави для стягнення збитків за його невиконання?

Досі ж сhargeback залишається нерозгаданим ребусом. Якщо на етапі прийняття заяви банк дійсно сам вирішує, чи обґрунтована претензія, то вже на етапі арбітражу він має лише функції посередника. І якщо він відмовляє у передачі справи, чому саме клієнт повинен нести збитки?