Що чекає на український рітейл після війни: 7 технологічних трендів

Незважаючи на війну, галузь рітейлу продовжує стрімко розвиватися й трансформуватися, у зв’язку з чим регулярний аналіз трендів – must have вправа для рітейлерів, які прагнуть бути на крок попереду конкурентів.

Експерт зі стратегічного маркетингу Надія Фоміна розповіла про речі, які будуть рухати галузь рітейлу у пост-воєнні часи.

Хоча ще не всім рітейлерам вдалося побудувати омніканальність, на зміну їй вже приходить New Retail – підхід, який передбачає оцифрування та оптимізацію всіх складових, з якими взаємодіє клієнт. Все більше рітейлерів розробляють мобільні програми, які підтримують комунікацію з брендом. Ще одна з особливостей тренду – використання QR кодів у торговому залі, що дозволяє вирішувати маркетингові завдання – інформувати про промо-акції або ж про додаткову інформацію про продукт.

У мережі Сільпо, наприклад, активно використовуються QR-коди не лише для анонсу акцій, але й для оплати на касах самообслуговування – зручна альтернатива звичайній касі та еквайрингу.

Трафік, який залучається через діджитал-канали, зростає в ціні, а конверсійність погіршується. Вітринний простір у магазинах продовжить зменшуватись, «нескінченна полиця» стає must have інструментом.

Direct To Consumer — модель, у якій виключаються неефективні посередники між виробником та кінцевим споживачем. D2C – гнучка модель продажів, завдяки чому практично будь-який бізнес зможе підібрати свої функціональні та технологічні рішення. Бренд Nike одним із перших почав будувати пряму взаємодію зі споживачем вже на стадії дизайну продукту, надаючи можливість кастомізувати дизайн кросівок ще до початку виробництва, а зараз інтерес до D2C виявляють великі FMCG-компанії. D2C стимулюватиме зростання електронної комерції, оскільки компанії отримають приплив нових клієнтів за рахунок більш привабливої ​​ціни.

Вже кілька років мережа Сільпо фокусується на створенні клієнтського досвіду. Купувати продукти – нудне та рутинне заняття, клієнти хочуть отримувати радість та інші емоції від процесу покупки, тому готові платити за враження. Для деяких бізнесів CRM трансформуються в CDP (Customer Data Platform) — платформи даних користувача. CDP дозволяє зібрати по кожному клієнту дані з онлайн- та офлайн-джерел, таким чином отримуємо 360-градусний профіль клієнта, який можна використовувати для побудови сегментацій та аналітики, налаштування маркетингових кампаній та аналізу їх ефективності. Одразу хочу відзначити, що CDP не має сенсу впроваджувати для малого бізнесу.

За даними М.А. Research, за підсумками першого півріччя 2021 року, 53,4% підприємців найбільший прибуток отримують від співпраці з маркетплейсами, хоча до весни 2020 року найпопулярнішим каналом продажів були роздрібні магазини (62%), а маркетплейси займали лише 11% ринку.

Крім того, рітейлери будуть розвивати власні послуги логістики, щоб «остання миля» формувала позитивний клієнтський досвід

Споживачі звикають до взаємодії із чат-ботами. Чат-бот знижує кількість звернень у компанію, робить взаємодію більш швидкою для клієнта та оптимізує клієнтський шлях. Чат-ботом можна користуватися як пошуковою системою або навіть клієнтським інтерфейсом програми лояльності.

Клієнтські очікування щодо ролевантності персональних пропозицій зростатимуть, а це означає, що удосконалюватимуться механізми видачі рекомендацій. Чим більш релевантна пропозиція, тим вища конверсія й, отже – вищі продажі. Тому основні зусилля будуть сфокусовані на якості аналітики та прогнозування покупок клієнтів. В інтернет-магазинів відкривається нова можливість для формування найцікавіших пропозицій для клієнтів, даючи клієнтам можливість самим вибирати улюблені продукти та при виконанні умов отримати на ці продукти велику знижку. Максимальна персоналізація – це конкурентна перевага рітейлера, тому зміщувати фокус на це питання необхідно вже сьогодні.

І наостанок, ще одне передбачення. Зараз шаленими темпами зростатиме кількість рітейлерів, які пропонують моделі передплати. Дедалі більше клієнтів користуються послугою онлайн-замовлення, особливо якщо це товари, які купуються регулярно, і не вимагають вибору безпосередньо в магазині. Розвиток власної логістики у великих рітейлерів зробить моделі передплати привабливішими для клієнтів.