Что ждет украинский ритейл после войны: 7 технологических трендов

Несмотря на войну, отрасль ритейла продолжает стремительно развиваться и трансформироваться, в связи с чем регулярный анализ трендов – must have упражнение для ритейлеров, стремящихся на шаг впереди конкурентов.

Эксперт по стратегическому маркетингу Надежда Фомина рассказала о вещах, которые будут двигать отрасль ритейла в пост-военные времена.

Хотя еще не всем ритейлерам удалось построить омниканальность, на смену ей уже приходит New Retail – подход, предусматривающий оцифровку и оптимизацию всех составляющих, с которыми взаимодействует клиент. Все больше ритейлеров разрабатывают мобильные приложения, поддерживающие коммуникацию с брендом. Еще одна из особенностей тренда – использование QR кодов в торговом зале, что позволяет решать маркетинговые задачи – информировать о промо-акциях или о дополнительной информации о продукте.

В сети Сильпо, например, активно используются QR-коды не только для анонса акций, но и для оплаты на кассах самообслуживания – удобная альтернатива обычной кассе и эквайрингу.

2. Увеличивается важность офлайн-коммуникаций и сбора офлайн-лидов

Трафик, привлекаемый через диджитал-каналы, растет в цене, а конверсионность ухудшается. Витринный простор в магазинах продолжит уменьшаться, «бесконечная полка» становится must have инструментом.

Direct To Consumer – модель, в которой исключаются неэффективные посредники между производителем и конечным потребителем. D2C – гибкая модель продаж, благодаря чему практически любой бизнес сможет подобрать свои функциональные и технологичные решения. Бренд Nike одним из первых начал строить прямое взаимодействие с потребителем уже на стадии дизайна продукта, предоставляя возможность кастомизировать дизайн кроссовок еще до начала производства, а сейчас интерес к D2C проявляют крупные FMCG-компании. D2C будет стимулировать рост электронной коммерции, поскольку компании получат приток новых клиентов за счет более привлекательной цены.

Уже несколько лет сеть фокусируется на создании клиентского опыта. Покупать продукты – скучное и рутинное занятие, клиенты хотят получать радость и другие эмоции от процесса покупки, потому готовы платить за впечатление. Для некоторых бизнесов CRM трансформируются в CDP (Customer Data Platform) – платформы данных пользователя. CDP позволяет собрать по каждому клиенту данные из онлайн- и офлайн-источников, таким образом получаем 360-градусный профиль клиента, который можно использовать для построения сегментаций и аналитики, настройки маркетинговых кампаний и анализа их эффективности. Сразу хочу отметить, что CDP не имеет смысла внедрять для малого бизнеса.

По данным М.А. Research, по итогам первого полугодия 2021 года, 53,4% предпринимателей наибольшую прибыль получают от сотрудничества с маркетплейсами, хотя к весне 2020 года самым популярным каналом продаж были розничные магазины (62%), а маркетплейсы занимали всего 11% рынка.

Кроме того, ритейлеры будут развивать собственные услуги логистики, чтобы «последняя миля» формировала положительный клиентский опыт.

Потребители привыкают к взаимодействию с чат-ботами. Чат-бот снижает количество обращений в компанию, делает взаимодействие более быстрым для клиента и оптимизирует клиентский путь. Чат-ботом можно использовать как поисковой системой или даже клиентским интерфейсом программы лояльности.

Клиентские ожидания относительно ролевантности персональных предложений будут расти, а значит, будут совершенствоваться механизмы выдачи рекомендаций. Чем более релевантно предложение, тем выше конверсия и, следовательно, выше продажи. Поэтому основные усилия будут сфокусированы на качестве аналитики и прогнозировании покупок клиентов. В интернет-магазинах открывается новая возможность формирования самых интересных предложений для клиентов, давая клиентам возможность самим выбирать любимые продукты и при выполнении условий получить на эти продукты большую скидку. Максимальная персонализация – это конкурентное преимущество ритейлера, поэтому фокус смещать на этот вопрос необходимо уже сегодня.

И напоследок, еще одно предсказание. Сейчас безумными темпами будет расти количество ритейлеров, предлагающих модели подписки. Все больше клиентов пользуются услугой онлайн заказа, особенно если это товары, которые покупаются регулярно, и не требуют выбора непосредственно в магазине. Развитие собственной логистики у крупных ритейлеров сделает модели подписки более привлекательными для клиентов.