Банкомат «проковтнув» картку і не видав грошей: що робити?

Кожен власник платіжної картки час від часу знімає готівку в банкоматах. Ці звичайні операції нерідко закінчуються тим, що банкомат «ковтає» та не віддає картку, або ж списує з рахунку, але фізично не видає гроші. Що робити у таких випадках, – розбирався Мінфін.

Класичний приклад такої ситуації: банкомат відрахував гроші і завис, почав перезавантажуватися, а після перезавантаження — гроші і картка зникли, натомість прийшло повідомлення про списання коштів…

Ситуація досить неприємна, прямо пропорційно завислій сумі. Одна справа, якщо це — чергова пара-трійка сотень гривень на дрібні витрати. Зовсім інша, коли застрягли декілька тисяч гривень, які терміново потрібні тут і зараз. Наприклад, для погашення кредиту в іншому банку, оплати за оренду квартири та інше. Якщо таке трапилося, то, швидше за все, їх власнику доведеться змиритися, як мінімум, з тимчасовою втратою (заморожуванням) цих коштів. Теоретично, в найгіршому випадку гроші можуть взагалі зникнути «з кінцями».

Відставити паніку!

У разі неадекватної поведінки банкомату, в жодному разі не варто відходити від нього протягом декількох хвилин, доки ситуація не проясниться. В цьому випадку ви зможете уникнути варіанту, коли після відходу банкомат все ж видав списані з рахунку гроші, і їх забрав хтось інший.

Не можна виключати спробу шахрайства, відомого під назвою кеш-треппінг. Суть схеми полягає в тому, що зловмисники за допомогою спеціальної накладки і клею перекривають відсік для видачі купюр. Гроші впираються у встановлену аферистами панель, банкомат завершує операцію. Клієнт, не отримавши грошей, дивується і йде телефонувати до банку. Це й потрібно шахраям, які забирають свою накладку разом з прилиплими до неї коштами.

Тому в таких випадках варто уважно перевірити банкомат на наявність можливих додаткових пристроїв, уважно озирнутися на всі боки. Не завадить зняти дійство на відео. Але в жодному разі не відходити від банкомата! Як правило, якщо протягом декількох хвилин гроші і картка не повернулися, цього вже не станеться, вони депонуються в спеціальних відсіках машини. Зокрема, гроші потрапляють в спеціальну скидну касету.

Починаємо розбиратися

Якщо банкомат розташований при відділенні банку, то все одно не варто розраховувати, що співробітники на прохання клієнта його розкриють, щоб повернути гроші і картку. Максимум, що вони можуть підказати — коли буде найближча інкасація АТМ-машини.

Механізм повернення працює інакше. Починати розбирання потрібно з банку-емітента, який випустив картку. Варто зателефонувати на гарячу лінію і залишити відповідну заявку, описавши ситуацію.

Картку краще заблокувати від гріха подалі. Якщо вона застрягла у банкоматі Приватбанку, то її клієнт більше не побачить. За процедурою, прийнятою у фінустанові, «чужі» з’їдені картки після вилучення з банкоматів утилізуються. Аналогічно вчиняють в деяких інших великих банках, наприклад, Райффайзен Банку Аваль, Альфа-Банку або ПУМБі. Перевипуск картки, як правило, буде не безкоштовним — згідно з тарифами — близько 50 грн.

А що з грошима?

З поверненням грошей складніше — такій операції присвоюється статус спірної. Банк-емітент картки звертається до банку-еквайєра (власника банкомата) із запитом про повернення коштів. Банк-еквайєр поверне їх лише в тому випадку, якщо при інкасації банкомату буде виявлений надлишок готівки в розмірі суми оспорюваної транзакції. Що, власне, і підтвердить правомірність претензій клієнта.

Якщо ж такий надлишок з яких-небудь причин виявлений не буде, то гроші не повернуть. Більш того, банк-емітент може навіть виписати штраф за «безпідставне оскарження операції». Він невеликий — близько 250 грн. Але коли ти втрачаєш своє, а тебе ще й штрафують, це вже занадто…

З метою безпеки банкомати повинні оснащуватися вбудованими відеокамерами, які могли б розставити всі крапки над «i». Однак, на практиці цей інструмент практично не використовується, так як камера, як правило, не охоплює складальну панель і осередок видачі грошей.

Швидко не вийде…

Більшість банкоматів інкасуються мінімум раз на тиждень, і, здавалося б, питання має бути закрито приблизно за такий же термін. Однак, на практиці вся процедура може зайняти значно більше часу. Тому доведеться запастися терпінням.

Редакції «Мінфіну» відомий свіжий конкретний випадок, коли один зі столичних банкоматів Приватбанку проковтнув 1000 грн і карту Таскомбанку 16 грудня 2020 р. У 20-х числах того ж місяця клієнту зателефонували з контакт-центру банку, щоб запитати, як повідомити про результати розгляду звернення.

У документі було зазначено, що згідно з правилами платіжної системи VISA, у банку-еквайєра є 30 днів з моменту подачі запиту банком-емітентом. З огляду на те, що в якості «дедлайну» вказувалася дата 25 січня 2021 р., запит був відправлений не раніше, ніж через тиждень після інциденту і звернення клієнта. Хоча у відділенні Привату, при якому знаходився нещасливий банкомат, в день інциденту сказали, що інкасація очікується «завтра». В результаті ситуація позитивно вирішилася 5 січня, коли на рахунок повернулася спірна 1000 грн. Таким чином, термін «замороження» грошей клієнта з вини банку в даному випадку склав майже 3 тижні!

Буває по-різному

Читачі «Мінфіну» часто скаржаться на подібні випадки. Коментуючи їх відгуки, банки часто залишають суперечливі відповіді. І термін розгляду заяв у кожного різний.

«Подається запит на повернення коштів за операції в мережі іншого банку і цей запит передається на розгляд в міжнародну платіжну систему. Розгляд займає до 45−120 днів », — стандартне формулювання Приватбанку, яке банк залишає під відгуками в таких випадках. До речі, ще п’ять-шість років тому подібні питання розглядалися до півроку, тобто 180 днів.

В Альфа-Банку процес описують інакше. «Банк-емітент забирає у нас оскаржувану суму в момент надходження запиту на „чардж“ (з англ. charge — претензія). У нас є 45 днів, щоб оскаржити дану операцію, — йдеться в коментарі банку. — Якщо ми не згодні з „чарджем“ — відправляємо емітенту відповідь про те, що запит не прийнятий». Якщо ж ми згодні і приймаємо «чардж», то згідно з правилами МПС, еквайєр не інформує емітента про згоду. Після закінчення 45 днів «чардж» автоматично стає підтвердженим.

«Якщо ваш банк зацікавлений в прискоренні вирішення питання, то він може написати нам Good Faith Letter, і ми обов’язково на нього відповімо», — порадили клієнтові іншого банку в Альфі, чий банкомат не видав гроші.

За відгуками клієнтів, до націоналізації Приватбанк в деяких випадках йшов назустріч власникам карток, повертаючи кошти оперативно (авансом) до завершення розглядів. Але попереджав, що можуть списати в односторонньому порядку, якщо версія клієнта не підтвердиться.

Як знизити ризики?

Після таких випадків може виникнути тимчасова боязнь банкоматів. Від повторних фокусів грошових машин ніхто не застрахований. Але повністю відмовитися від послуг банкоматів навряд чи вийде. Тому не завадить навчитися мінімізувати ризики.

Ось декілька «лайфхаків»:

По-перше, непогано б утриматися від використання незнайомих банкоматів. Краще постійно користуватися послугами перевірених часом АТМів, які часто на виду. Ризик «глюка» є у будь-якої машини, однак є пристрої, які дають збої хронічно.

По-друге, краще користуватися «рідним» банкоматом, тобто того банку, який випустив картку. Це може прискорити процедуру повернення коштів.

По-третє, не знімати великі суми за один раз. Обмеження в розмірі 1−2 тис. грн. на одноразову видачу готівки деякими банками часто дратує. Але насправді, це дозволяє мінімізувати транзакційний ризик. Розставання нехай і тимчасове з 1 тис. грн. пережити простіше, ніж, наприклад, з 5 тис. грн.

По-четверте, щоб не втратити картку, можна користуватися послугою зняття готівки «без картки». Її за своїми картками у своїх банкоматах надає Приватбанк. Комісія за операцію зі зняття готівки за все на 2 грн. більше, ніж з використанням картки.