Airbnb автоматизирует поддержку: треть запросов в США и Канаде обрабатывает ИИ

Онлайн-платформа аренды жилья Airbnb активно внедряет искусственный интеллект в клиентскую поддержку. По данным TechCrunch, собственный ШИ-агент компании уже обрабатывает около трети всех обращений в службу поддержки в США и Канаде.

В компании заявляют, что это только начало масштабной трансформации. В течение года Airbnb планирует расширить использование технологии на всех рынках и языках присутствия сервиса. Ожидается, что ИИ агент сможет обслуживать более 30% глобальных клиентских запросов.

Экономия затрат и новый уровень сервиса

Руководство платформы подчеркивает, что алгоритмы уже демонстрируют высшее качество выполнения отдельных задач по сравнению с людьми, в частности, в обработке типовых запросов, скорости реагирования и стандартизации ответов. В то же время, автоматизация позволяет существенно снизить операционные расходы.

В Airbnb подчеркивают, что ключевым преимуществом является уникальный массив данных сервиса – история бронирований, коммуникаций между гостями и хостами, типичные сценарии проблем и разрешение споров. Эта база позволяет ИИ не только выполнять рутинные операции, но и улучшать клиентский опыт благодаря персонализации и прогнозированию потребностей.

На фоне растущей конкуренции в сфере онлайн-бронирования и глобального тренда по автоматизации сервисов, Airbnb делает ставку на ИИ как на долгосрочный драйвер эффективности и масштабирования бизнеса.