Коллекторы нового поколения: в NovaPay объяснили, почему «выбивание долгов» осталось в 90-х

Современные коллекторы — это уже не выбиватели долгов, как в 90-х, а специалисты по коммуникациям, психологии и финансам. Об этом в своем блоге заявила Ирина Стасюк, руководительница направления по работе с проблемной задолженностью компании NovaPay. По ее словам, в сфере collection произошла фундаментальная трансформация, и сегодня это часть клиентского сервиса, а не силовой инструмент влияния.

Мифы о коллекторе: правда и реальность

Миф: коллекторы – это “выбиватели” долгов

«Современный коллектор – это специалист с аналитическими навыками, эмоциональным интеллектом и умением вести диалог. В моей команде работают как мужчины, так и женщины. Главное – уважение к клиенту и профессионализм», – отмечает Стасюк.

Правда: это эмоционально сложная работа

Коллекторы часто сталкиваются с людьми в состоянии стресса, которые не всегда открыты к диалогу. Бывают случаи, когда клиенты реагируют агрессивно, прибегают к угрозам или даже шутят о «заминировании». Именно поэтому, отмечает эксперт, профессионализм и стрессоустойчивость — ключевые качества в этой профессии.

Миф: банки не могут повлиять на уровень невозвратов

На самом деле, по словам Стасюка, финансовые учреждения имеют четкие нормативы от НБУ относительно уровня просроченной задолженности. Нарушения могут угрожать штрафами или отзывом лицензии. Именно поэтому компании, такие как NovaPay, внедряют качественный скоринг клиентов еще до выдачи кредита.

Кто виноват в высоких ставках по кредитам?

Часто получатели ссуд считают, что высокие ставки — это жесткая политика банка. Но, как отмечает Ирина Стасюк, высокие риски невозвратов — одна из главных причин дорогостоящих кредитов.

«Когда один клиент не возвращает кредит — за него, условно говоря, платит другой. Поэтому стоимость кредита включает риски. В США несколько дней просрочки могут оказать серьезное влияние на кредитную историю. В Украине — это до сих пор иногда воспринимается как норма», — объясняет эксперт.

Коллекшн = диалог и сервис, а не давление

Суть современного подхода к работе с долгами в поиске решений, а не обвинениях. Коллекторы предлагают реструктуризацию, новые графики платежей и компромиссы, если клиент выходит на контакт.

«Клиент – это не проблема. Это человек. И именно с таким уважением мы должны вести диалог. Возврат кредитов должен стать частью культуры доверия и ответственности», – резюмирует Ирина Стасюк.

Контекст: В 2025 году уровень проблемной задолженности в Украине остается вызовом, однако рынок финуслуг все больше ориентируется на этические стандарты взаимодействия с клиентами. По словам специалистов, это не только укрепляет доверие к рынку, но и способствует повышению финансовой грамотности населения.