Епіцентр запустив віртуальний сервіс із «пухнастими» консультантами

Мережа торгових центрів «Епіцентр» реалізувала систему віртуального консультування на базі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованого бекенду. Амбасадорами проєкту стали домашні тварини мобілізованих співробітників компанії.

Головна мета проєкту під назвою «Пухнасті консультанти» — компенсувати дефіцит персоналу в торгових залах шляхом запровадження швидкого цифрового обслуговування клієнтів.

«Із початку повномасштабного вторгнення понад 4000 працівників „Епіцентру“ були мобілізовані. Компанія зберігає за ними робочі місця та регулярно виплачує заробітну плату під час проходження військової служби. Водночас нестача персоналу сягає вже 18%. Серед усіх звернень у ТЦ — 50% стосуються саме відсутності консультанта», — зазначає Юрій Кудлик, директор департаменту «Онлайн продажів та Клієнтського сервісу».

У торговому залі встановлені ростові фігури «пухнастих консультантів» — домашніх тварин мобілізованих працівників: котів Річарда і Монті, собак Сірка і Бусинки, а також шиншили Соні. На кожній фігурі — персональний QR-код. Скануючи код, клієнт отримує набір опцій для розв’язання свого питання:

• Виклик живого консультанта;
• Запит на видачу товару зі складу;
• Замовлення послуги;
• Перевірка ціни товару через вбудований сканер;
• Онлайн-замовлення;
• Інтерактивна навігація торгівельним центром.

Запити миттєво надходять у Telegram-бот персоналу з точним зазначенням локації клієнта в магазині та причини звернення. Це скорочує час реагування та мінімізує «втрату» покупців у залі. Система також фіксує швидкість виконання запитів і дозволяє залишити оцінку якості обслуговування. Рішення побудовано на стеку:

• Telegram Bot API для взаємодії персоналу з системою;
• QR-трекінг у залі з GPS/геомітками торгових зон;
• CMS-аналітика для відстеження KPI обслуговування в реальному часі;
• Вбудована міні-CX-платформа для зворотного зв’язку
• CRM система для управління комунікацією з клієнтами.

Пілотне тестування проєкту відбувалось протягом 6 місяців у ТЦ «Епіцентр» на Полярній у Києві. За його підсумками 74,3% запитів стосувалися консультацій щодо товару, 11,9% — видачі товару зі складу, 10,5% — замовлення додаткових послуг і лише 3,3% — запитів на доставку.